Pour saisir le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), il faut d’abord avoir adressé une réclamation écrite au service client du professionnel dans les 12 mois suivant le problème ; si la réponse est absente au bout de 60 jours ou insatisfaisante, vous déposez votre dossier gratuitement en ligne sur mtv.travel, et le médiateur rend un avis sous 90 jours. C’est aujourd’hui le recours le plus efficace pour un litige de voyage : gratuit pour le consommateur, sans avocat, et les avis sont très majoritairement suivis par les professionnels.
La procédure, étape par étape #
| Étape | Action | Délai |
|---|---|---|
| 1 | Réclamation écrite au SAV du professionnel (e-mail ou recommandé), avec demande chiffrée et preuves | Dans les 12 mois suivant l’incident |
| 2 | Attendre la réponse du professionnel | 60 jours maximum |
| 3 | Déposer la saisine sur mtv.travel (formulaire en ligne) ou par courrier : MTV, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17 | Dès que l’étape 2 est acquise |
| 4 | Examen de recevabilité, puis instruction contradictoire | — |
| 5 | Avis du médiateur, que chaque partie est libre d’accepter ou refuser | 90 jours après recevabilité (plus si dossier complexe) |
Ce que le médiateur peut traiter (et ce qu’il ne peut pas) #
MTV couvre les litiges entre consommateurs et professionnels adhérents du tourisme au sens large : agences de voyages et tour-opérateurs, compagnies aériennes, hébergeurs, transporteurs, plateformes — la grande majorité des acteurs français du secteur ont adhéré. Le médiateur traite les litiges contractuels : voyage annulé non remboursé, prestation non conforme, refus d’indemnisation aérienne, avoir contesté. Il ne peut pas intervenir si une action en justice est déjà engagée, si vous n’avez pas fait de réclamation écrite préalable, ou si le professionnel n’est pas adhérent (vérifiez la liste sur le site avant de constituer le dossier).
Mettre toutes les chances de son côté #
Un bon dossier de médiation ressemble à un mini-dossier de tribunal : contrat et descriptif du voyage, preuves de paiement, échanges écrits avec le SAV, photos datées, et surtout une demande chiffrée et argumentée (remboursement de X €, réduction de prix de Y € correspondant à telle prestation manquante). Restez factuel et concis. L’avis du médiateur n’est pas juridiquement contraignant : si le professionnel le refuse — c’est rare — ou si l’avis ne vous convient pas, la voie judiciaire reste ouverte, sans avocat jusqu’à 10 000 € devant le juge des contentieux de la protection. La médiation suspend les délais de prescription : vous ne perdez aucun droit en la tentant.
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La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui, totalement gratuite pour le consommateur : le dispositif est financé par les professionnels adhérents. Vous n’avancez aucun frais, hors vos éventuelles photocopies.
Puis-je saisir MTV pour un vol sec (compagnie aérienne) ?
Oui, si la compagnie est adhérente — c’est le cas de la plupart des compagnies desservant la France. Les litiges d’indemnisation du règlement CE 261/2004 représentent une grosse part des dossiers MTV.
Que faire si le professionnel n’est pas adhérent MTV ?
Tout professionnel doit désigner un médiateur de la consommation : son nom figure obligatoirement dans les conditions générales de vente. À défaut, signalez-le via SignalConso (DGCCRF) et adressez-vous directement au tribunal.
SignalConso et MTV, c’est pareil ?
Non : SignalConso (site de la DGCCRF) sert à signaler une pratique abusive à la répression des fraudes, qui peut contrôler et sanctionner le professionnel, mais ne vous indemnise pas. MTV vise, elle, à résoudre votre litige individuel. Les deux démarches sont complémentaires.
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