Si l’agence ou le tour-opérateur annule votre voyage à forfait, la loi lui impose de vous rembourser intégralement, en argent, toutes les sommes versées dans un délai maximum de 14 jours (article L211-14 du code du tourisme) — elle ne peut pas vous imposer un avoir. L’avoir n’est légal que si vous l’acceptez volontairement, par exemple parce qu’il est bonifié. Le régime exceptionnel des avoirs imposés pendant le Covid a pris fin : aujourd’hui, c’est le remboursement qui est la règle.
Ce que dit la loi, concrètement #
Le code du tourisme distingue deux situations. Si l’organisateur annule parce que le nombre minimum de participants n’est pas atteint, ou pour des circonstances exceptionnelles et inévitables (catastrophe naturelle, situation sécuritaire grave sur place), il doit rembourser mais ne vous doit pas d’indemnité en plus. Dans tous les autres cas — annulation « sèche », surréservation, erreur de l’agence — vous avez droit au remboursement et à une indemnité au moins égale aux frais que vous auriez payés si vous aviez annulé vous-même à la même date.
| Situation | Remboursement | Indemnité en plus |
|---|---|---|
| Nombre minimum de participants non atteint (notifié dans les délais) | Oui, 100 % sous 14 jours | Non |
| Circonstances exceptionnelles et inévitables | Oui, 100 % sous 14 jours | Non |
| Annulation pour tout autre motif | Oui, 100 % sous 14 jours | Oui, au moins l’équivalent du barème d’annulation |
Pour l’annulation « nombre minimum non atteint », l’agence doit vous prévenir au plus tard 20 jours avant le départ pour un voyage de plus de 6 jours, 7 jours avant pour un voyage de 2 à 6 jours, et 48 heures avant pour un voyage de moins de 2 jours. Si elle vous prévient hors délai, l’indemnité est due.
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Avoir ou remboursement : vous avez le choix #
Certaines agences proposent spontanément un avoir, parfois majoré de 5 à 10 % de sa valeur. Rien ne vous oblige à l’accepter : si vous préférez récupérer votre argent, dites-le par écrit (e-mail ou courrier recommandé) en citant l’article L211-14 du code du tourisme et en rappelant le délai de 14 jours. Un avoir peut être intéressant si vous comptez repartir avec la même enseigne, mais vérifiez sa durée de validité et ce qu’il devient s’il n’est pas utilisé.
Que faire si le remboursement n’arrive pas ? #
Relancez le service client par écrit en fixant un délai (8 à 15 jours). Sans réponse sous 60 jours, vous pouvez saisir gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage (mtv.travel). Vous pouvez aussi signaler l’agence à la DGCCRF via SignalConso. En dernier recours, le juge des contentieux de la protection peut être saisi sans avocat pour les litiges jusqu’à 10 000 €.
Elle peut le proposer, mais vous êtes libre de refuser et d’exiger le remboursement. Si vous acceptez un voyage de qualité inférieure, la différence de prix doit vous être remboursée.
Le remboursement porte sur l’intégralité des sommes versées. En pratique, les montants réglés en chèques-vacances ANCV sont souvent remboursés sous forme d’avoir ou de chèques-vacances — demandez les modalités par écrit.
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Non. Un vol sec relève du règlement européen 261/2004 : remboursement sous 7 jours ou réacheminement, plus une indemnité forfaitaire de 250 à 600 € selon la distance, sauf circonstances extraordinaires.
Oui. Dès qu’il s’agit d’un voyage à forfait, le code du tourisme s’applique de la même façon, que la vente ait eu lieu en agence physique ou sur internet.L’agence peut-elle me proposer un voyage de remplacement à la place ?
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